PBS-TAG 2017
PBS-Tag 2017 im Zeitraffer – Rückblick und Impressionen

Auf der Überholspur

Die Customer Journey bot früher klar definierte Möglichkeiten – Print-Anzeige, PR, Fernsehspot. Die digitale Welt hat die Palette um ein vielfaches an „Touchpoints“ erweitert. Und je mehr Touchpoints man beim Kunden erreicht, desto größer ist die Chance, mit dem eigenen Angebot auf die Überholspur einzuschwenken – sonst droht schnell die Standspur. Wie man auf die Überholspur kommen kann, war Thema des PBS-Tages 2017.

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Bevor sich die einzelnen Referenten der Customer Journey in der PBS-Welt widmeten, gab der ARD-Börsenexperte und ehemalige Kriegsreporter Markus Gürne einen Einblick in globalpolitische und wirtschaftliche Entwicklungen der aktuellen Welt. Dabei spannte er den Bogen von den aktuellen Krisengebieten in Russland und dem Nahen Osten über die USA bis hin zur Eurokrise und dem Brexit. Nach wie vor sei Europa die stärkste Wirtschaftsmacht der Welt und müsse seine Interessen selbst definieren und durchsetzen. „Aber wir sollten uns auf das besinnen, was uns eint und nicht auf das, was uns trennt. Werte wie Frieden, Freiheit und Sicherheit müssen im Mittelpunkt stehen – nicht die zulässige Krümmung von Bananen.“

Emotionen entscheiden

Mit Ralph Chr. Hübner stand danach ein Experte im Bereich strategischer Unternehmensberatung auf der Bühne. Klang sein Thema „Costumer Journey, das neue Erfolgsprodukt“ zunächst etwas kryptisch, so war nach dem Vortrag allen klar, dass letztendlich Emotionen über den Markterfolg entscheiden. „Wir befinden uns in einer Transformationsphase, die Zahl der Digital Natives wird bald überwiegen und deren Leben findet auf mobilen Geräten und Plattformen statt: hier werden Kontakte gepflegt, Reisen geplant, Rechnungen bezahlt und Einkäufe getätigt“, so Hübner. Um diese „iBrains“ hinter ihren Smartphones hervorzulocken gilt es, alle Berührungspunkte mit einem Produkt positiv zu belegen: die Google-Suche, Ebay als Orientierungshilfe, Preisvergleichsplattformen, Amazon als Validierungshilfe, Bestellplattformen, Blogs. „Jedem sollte klar sein, dass die Planung der Customer Journey kein Marketing-Gag ist, sondern nur mit einer detaillierten Strategie erfüllt werden kann“, betonte Hübner.

Die Macht der Sterne

Wolfgang Greipl, Experte für Bewertungsmanagement, zeigte in seiner Präsentation Möglichkeiten auf, wie sich mit professionell gemanagten Produktbewertungen Kaufentscheidungen positiv beeinflussen lassen. „Bewertung ist die Währung der Zukunft“, sagt Greipl. Studien zeigen, dass sich 81 % der Online-Kunden durch gute Bewertungen zum Kauf anregen lassen. Dabei ist Amazon die wichtigste Informationsquelle, selbst wenn am Ende woanders eingekauft wird. „Es kommt aber nicht darauf an, ausschließlich Bewertungen mit fünf Sternen anzustreben“, erläuterte Greipl. „Ein gesunder Schnitt mit vier Sternen wirkt auf den Kunden seriöser und glaubhafter.“ Viele Online-Shops stellen Interaktionsmöglichkeiten zur Verfügung und bieten die Option, negative Bewertungen zu kommentieren. Davon sollte jeder Anbieter Gebrauch machen: 34 % der Online-Käufer lassen sich durch schlechte Bewertungen vom Kauf abhalten. „Berücksichtigt man zudem, dass negative Bewertungen mehr als dreimal so häufig gelesen werden wie positive, lohnt sich ein aktives Bewertungsmanagement auf jeden Fall“, riet Greipl.

Ein Gesicht im anonymen Internet

Thorsten Paedelt, Geschäftsführer Duo Schreib und Spiel, gab den Teilnehmern einen tiefen Einblick in die erfolgreichen Omnichannel-Aktivitäten eines Verbandes und zeigte auf, welche Chancen die Digitalisierung dem Fachhandel bietet. Seine klare Botschaft: „Egal auf welchem Kanal ein potenzieller Kunde unterwegs ist, er muss immer denselben Blick auf das Produkt haben.“ In puncto Preis löst man dies bei Duo mit digitalen Preisschildern. So können Preiserhöhungen kanalübergreifend durchgeführt werden – im stationären Geschäft ebenso wie im Onlineshop. Obwohl die Online-Einkäufe immer mehr zunehmen, wird nach Google-Analysen nach wie vor 80 % des Haushaltsbudgets in einem Umkreis von 3 km ausgegeben. Wenn sich ein Kunde also auf die Suche im Internet begibt, muss der regionale Händler sichtbar sein. „Der Endkunde will Zeitersparnis und Service. Dafür bezahlt er“, sagt Paedelt. Intern bietet man z. B. den Duo-Drive-Thru-Service an. „In einem festgelegten Zeitfenster wird die gekaufte Ware ans Auto des Kunden geliefert. So spart sich dieser die Parkplatzsuche, muss nicht warten und wenn es regnet, wird er nicht nass“, so Paedelt.

Menschen schaffen Erfolge

Ein Ausflug in eine „Company Journey“ war das Thema von Avery-Geschäftsführer Peter Sperl. In seinem Vortrag stellte er das Smartphone in den Mittelpunkt aller Kaufprozesse und legte den Teilnehmern ans Herz, traditionelle Geschäftsmodelle mit digitalen Services zu ergänzen. „Schon heute nutzen 2,3 Mrd. Menschen ein Smartphone – und dies durchschnittlich 150 Mal pro Tag. Facebook, Instagram und Co. werden sogar von 2,4 Mrd. Menschen weltweit genutzt. Daher sollte die Frage nicht lauten, ob man Social Media macht, sondern: wie gut man es macht“, betonte Sperl. „Informationen sind heute immer, überall und ohne Grenzen verfügbar – für den Kunden, aber auch für den Handel bzw. Hersteller.“ Sein Appell: vorhandene Daten zu analysieren und Segmentierungsmodelle für spezifische Kampagnen zu erstellen. „Dies ist keine Revolution, sondern eine Evolution. Wir müssen uns an die Internet-gestützte Verhaltensweise der Konsumenten anpassen. Für die Unternehmens- und Führungskultur heißt das: Mut und Weitsicht zeigen, Bestehendes in Frage stellen, offen sein für Neues, den notwendigen Kulturwandel initiieren und loslassen können“, resümierte Sperl.

Die Kraft der Marke

Enzo Vincenzo Prisco, Schlussredner des PBS-Tages, ist ein waschechter Kumpel aus dem Ruhrpott und das mit allen Eigenschaften, die man diesen Menschen nachsagt. Er betrat mit einer Präsenz die Bühne, bei der sich Energie und Leidenschaft von der ersten Minute auf die Teilnehmer übertrugen. Aber Prisco redet nicht nur über das Thema „Marke“, er lebt diese auch und ist – stets orange gekleidet – selbst eine etablierte Marke. Prisco könnte man am besten als eine Mischung aus Stefan Raab und Mario Barth beschreiben, aber aufgrund seiner Tätigkeit im Fachgebiet Marketing an verschiedenen Fachhochschulen mit fundierten Fachinformationen versehen. Auf unterhaltsame Art und Weise sensibilisierte er dafür, wie eine erfolgreiche Positionierung des eigenen Unternehmens als Marke gelingen kann. Dabei waren es nicht neue Erkenntnisse, sondern das Grundlegende und Wichtigste zum Thema Markenbildung, Verankerung einer Marke durch Claims und Slogans, das Enzo Vincenzo Prisco präsentierte. Die Teilnehmer ließen sich einerseits gerne mitreißen, gingen andererseits aber auch sehr nachdenklich nach Hause. Ein würdiger Abschluss des PBS-Tages 2017.


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